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看到华为四面楚歌客户联络中心应该学到什么

2021年12月15日 舟山机械设备网

看到华为四面楚歌,客户联络中心应该学到什么

2019-05-23 15:34来源:鸿联九五

原标题:看到华为四面楚歌,客户联络中心应该学到什么

“历史规律就是死亡,而我们责任是要延长生命。”——任正非

5月17日凌晨,华为海思总裁致员工的一封信在朋友圈刷屏了。面对美国对华为的制裁,已经当了15年“备胎”的海思半导体——一夜之间全部转正。这个时候,人们才意识到,华为早就预见到了这一天的到来:坚持开放创新,必须要科技自立。

养兵15年只为今朝,这就叫战略眼光。

华为这家企业的战略规划一直颇具前瞻性,总是能够先于市场而动,未雨绸缪,坚定执行,最终实现企业的战略目的。

华为究竟是如何做战略选择的,这次空前巨大的贸易战,作为其他行业,华为能够教会我们什么呢?

1、从竞争中不断学习

从苹果身上学习

通过收购硬件的核心技术,比如早期的芯片、指纹、人脸识别公司,然后把硬件的技术和自有的软件ios操作系统,以及服务整合在一起,实现垂直整合创新,不断升级。

工业设计的完美追求。

从三星身上学习

终局思维,寻找行业核心要素,对终端行业而言,即供应链&核心部件。

当年三星锂电池爆炸门让三星的全球市场份额有所下跌,但收入和利润不降反增,这就是因为三星将产业链打通,实现对供应链和核心零部件的把控,找到了行业驱动力,获取了新的市场份额。

从小米身上学习

用户运营:找到核心用户,把粉丝变成铁粉,提供超预期的感受。

从ov身上学习

细分市场:围绕年轻人做音乐和音效。

渠道深耕:深耕三四线城市;渠道利益捆绑——与专卖店进行类似合伙人制的管理。

2、从用户身上找产品路线

看完了竞品,我们还要研究消费者。

从传统的营销角度,谈用户都是谈 segmentation、 targeting 、positioning,叫stp,通过划区段对用户进行分类,比如说年轻人、商人。

但其实不应该仅仅根据年龄、性别、职业等人口的特性来去细分用户。更重要是看内在的动机,动机才是核心驱动因素。

所以华为做消费者研究的时候,用的是定向、定量和定性的方法来分析用户群。根据消费者喜不喜欢这个品牌,喜欢什么样的功能,在哪一个功能和哪一个卖点上下了决心去买这个产品。

举个例子,p6是第一款把美颜的功能做到手机里面的手机,这是源于对核心用户之一——女性用户爱自拍的洞察。

mate7的核心用户是商务人群,所以它强调性能,大屏体验好,同时电量大。

还有一个很重要的创新就是安全性。比如双操作的系统,用不同的手指按指纹,可以打开不同的界面。如此一来,私人区域跟工作区域剥离开,满足安全隐私的需要。

3、坚持对技术的投入

华为一直坚持技术的投入——在材料工艺、情景感知、基础功能加强、交互上持续的创新投入,来培养自己的核心竞争力。同时,注重功能增强型的体验,比如电池、摄像、照相功能。

这里我们可以看到客户联络中心应该明确的重点——交互方式的变革。

过去电视的交互方式是在遥控器上,pc之所以能进入千家万户靠的是鼠标的发明。未来,终端行业的驱动力在交互方式的创新上。人工智能时代我们要怎么跟手机交互?触控?语音?这将催生新的市场。

2019年,可能是最近经济形势最为严峻的一年,希望所有企业都树立起自己的危机意识,加强自身的竞争力,才能在历史的长河中走的更远。

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